Zalando gewährt eine Frist von 30 Tagen nach der Lieferung, um einen Artikel in seinem Originalzustand zurückzusenden. Dieser Rahmen, der für die von Zalando und seinen Partnern versandten Produkte identisch ist, bildet die Grundlage für jede Rücksendung. Das Verfahren basiert auf einem Online-Kundenkonto, einer Auswahl von Artikeln, die zurückgesendet werden sollen, und einer Versandart, die je nach den beim Rückversand angebotenen Optionen variiert.
Rücksendung Zalando ohne Drucker: der QR-Code im Paketshop
Die meisten Anleitungen beschreiben die Rücksendung bei Zalando weiterhin als eine Angelegenheit von Etiketten, die gedruckt, aufgeklebt und abgegeben werden müssen. Dieser Ansatz existiert nach wie vor, aber Zalando bietet jetzt eine andere Rücksendemethode an, die besser für diejenigen geeignet ist, die keinen Drucker zu Hause haben.
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Seit 2024 wird die Rücksendung per QR-Code standardmäßig in mehreren europäischen Märkten, darunter Frankreich, angeboten. Das Prinzip: Nachdem die Rücksendung im Bereich “Bestellungen und Rücksendungen” des Kundenkontos gemeldet wurde, wird ein QR-Code auf dem Bildschirm des Telefons oder in einer Bestätigungs-E-Mail angezeigt.
Es genügt, diesen Code am Schalter des Partner-Paketshops (Mondial Relay, Relais Colis oder andere je nach geografischem Gebiet) vorzuzeigen. Das Personal scannt den Code und erstellt das Etikett vor Ort.
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Diese Rücksendemethode beseitigt zwei klassische Hürden: einen Drucker zu finden und ein Etikett auszuschneiden/aufzukleben. Um weitere Tipps zur Rücksendung eines Zalando-Pakets zu entdecken, bleibt das Verfahren dasselbe, aber der QR-Code vereinfacht tatsächlich die physische Abgabe des Pakets.
Verfolgung der Zalando-Rücksendung: wissen, wo die Rückerstattung steht
Ein Paket in einem Paketshop abzugeben, ohne Tage lang Neuigkeiten zu erhalten, erzeugt echte Besorgnis. Zalando hat ein Echtzeit-Tracking des Rücksendestatus direkt in die App und die Website integriert, aber nur wenige Online-Käufer kennen diese Funktion.
Das Tracking funktioniert in mehreren Schritten, die im Bestellverlauf sichtbar sind:
- Paket am Paketshop gescannt, was die Übernahme durch den Versanddienstleister bestätigt
- Paket auf dem Weg zum Zalando-Lager, mit regelmäßigen Statusupdates
- Paket im Lager eingegangen und Rückerstattung initiiert, was die Überweisung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel auslöst
Die Rückerstattung erfolgt innerhalb eines angekündigten Zeitraums von 14 Tagen nach der Übergabe des Pakets an den Versanddienstleister. Der Nachweis der Abgabe (Quittung des Paketshops oder Bestätigung des QR-Code-Scans) bleibt die einzige Garantie im Streitfall. Ohne diesen Nachweis wird es sehr kompliziert, die Abgabe zu beweisen.
Nicht rückgabefähige Zalando-Artikel: die Ausnahmen, die man kennen sollte
Das Widerrufsrecht von 30 Tagen gilt nicht für alle Produkte im Katalog. Einige Kategorien unterliegen spezifischen Regeln, die die Rücksendung blockieren, selbst wenn das Paket nicht geöffnet wurde.
- Personalisierte Artikel (Trikots mit dem Namen eines Spielers, zum Beispiel) können nicht zurückgesendet werden, da sie maßgefertigt sind
- Unterwäsche und Badeanzüge mit einem Hygienesiegel sind nur dann erstattungsfähig, wenn dieses Siegel intakt ist
- Artikel, die von einem Zalando-Partner verkauft werden, müssen in einem separaten Paket von den direkt von Zalando versandten zurückgesendet werden
Die Vermischung von Zalando-Artikeln und Partnerartikeln in demselben Paket ist ein häufiger Fehler. Das Rücksendesystem generiert unterschiedliche Etiketten für jede Art von Versand. Die Zusammenlegung beider in einem Paket kann die Bearbeitung verzögern oder sogar die Rückerstattung eines Teils der Bestellung blockieren.
Rücksendung mehrerer Bestellungen in einem Paket
Für die von Zalando versandten Artikel (außer Partnerartikeln) ist es möglich, mehrere Bestellungen in einem Paket zusammenzufassen. Jede Bestellung muss zuvor in dem Kundenkonto separat zur Rücksendung angemeldet worden sein. Die entsprechenden QR-Codes oder Etiketten begleiten das einzelne Paket. Diese Option reduziert die Hin- und Rückfahrten zum Paketshop, wenn mehrere Käufe nicht passen.
Umweltauswirkungen von Rücksendungen: was Zalando beginnt zu ändern
Kostenlose und unbegrenzte Rücksendungen haben logistische und ökologische Kosten, die in praktischen Anleitungen selten erwähnt werden. Zalando hat begonnen, Warnmeldungen bei Bestellungen von Konten mit häufigen Rücksendegeschichten zu integrieren. Diese Benachrichtigungen erinnern an den CO2-Fußabdruck, der mit den Hin- und Rücksendungen von Paketen verbunden ist.
Diese Wende zeigt sich in den Nachhaltigkeitsberichten des Unternehmens. Die Rücksendepolitik bleibt kostenlos, aber die Signale, die an regelmäßige Käufer gesendet werden, lassen vermuten, dass die vollständige Kostenfreiheit der Rücksendungen sich in den kommenden Jahren ändern könnte, wie es bereits bei anderen Akteuren der Online-Mode der Fall ist.
Die Wahl der richtigen Größe vor der Bestellung verringert den Rücksendebedarf. Zalando bietet ein Größenempfehlungstool basierend auf früheren Käufen und durchgeführten Rücksendungen an. Die Konsultation von Kundenbewertungen zur Passform eines Produkts (fällt groß, fällt klein) bleibt die zuverlässigste Methode, um eine Rücksendung zu vermeiden.
Die Rücksendung bei Zalando funktioniert besser, wenn der Nachweis der Abgabe aufbewahrt wird, die Partnerartikel von den Zalando-Artikeln getrennt sind und der QR-Code der gedruckten Etikette vorgezogen wird. Die einzige Variable, die schwer zu kontrollieren ist, bleibt die Bearbeitungszeit im Lager, die vom Volumen der laufenden Rücksendungen abhängt.