Zalando accorde un délai de 30 jours après la livraison pour renvoyer un article dans son état d’origine. Ce cadre, identique pour les produits expédiés par Zalando et par ses partenaires, constitue la base de toute démarche de retour. La procédure repose sur un compte client en ligne, une sélection d’articles à renvoyer et un mode d’expédition qui varie selon les options proposées au moment du retour.
Retour Zalando sans imprimante : le QR code en point relais
La majorité des guides décrivent encore le retour Zalando comme une affaire d’étiquette à imprimer, coller et déposer. Cette approche existe toujours, mais Zalando pousse désormais un autre mode de retour, plus adapté à ceux qui n’ont pas d’imprimante chez eux.
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Depuis 2024, le retour par QR code est proposé par défaut dans plusieurs marchés européens, dont la France. Le principe : après avoir déclaré le retour dans la section « Commandes et retours » du compte client, un QR code s’affiche sur l’écran du téléphone ou dans un e-mail de confirmation.
Il suffit de présenter ce code au comptoir du point relais partenaire (Mondial Relay, Relais Colis, ou d’autres selon la zone géographique). Le personnel scanne le code et édite l’étiquette sur place.
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Ce mode de retour supprime deux frictions classiques : trouver une imprimante et découper/coller une étiquette. Pour découvrir d’autres astuces pour retourner un colis Zalando, la démarche reste la même, mais le QR code simplifie réellement le dépôt physique du colis.
Suivi du retour Zalando : savoir où en est le remboursement
Déposer un colis en point relais sans recevoir de nouvelles pendant des jours génère une vraie inquiétude. Zalando a intégré un suivi en temps réel de l’avancement du retour directement dans l’application et le site, mais peu d’acheteurs en ligne connaissent cette fonctionnalité.
Le suivi fonctionne en plusieurs étapes visibles dans l’historique de commande :
- Colis scanné au point relais, ce qui confirme la prise en charge par le transporteur
- Colis en transit vers l’entrepôt Zalando, avec une mise à jour régulière du statut
- Colis reçu à l’entrepôt et remboursement initié, ce qui déclenche le virement vers le moyen de paiement d’origine
Le remboursement intervient dans un délai annoncé de 14 jours après la remise du colis au transporteur. Conserver le justificatif de dépôt (reçu du point relais ou confirmation de scan du QR code) reste la seule garantie en cas de litige. Sans ce justificatif, prouver le dépôt devient très compliqué.
Articles Zalando non retournables : les exceptions à connaître
Le droit de rétractation de 30 jours ne couvre pas tous les produits du catalogue. Certaines catégories obéissent à des règles spécifiques qui bloquent le retour, même si le colis n’a pas été ouvert.
- Les articles personnalisés (maillots avec flocage au nom d’un joueur, par exemple) ne peuvent pas être renvoyés, car ils sont fabriqués sur mesure
- Les sous-vêtements et maillots de bain portant un sceau d’hygiène ne sont remboursables que si ce sceau est intact
- Les articles vendus par un partenaire Zalando doivent être renvoyés dans un colis séparé de ceux expédiés directement par Zalando
Mélanger articles Zalando et articles partenaires dans le même colis est une erreur fréquente. Le système de retour génère des étiquettes différentes pour chaque type d’expédition. Regrouper les deux dans un seul paquet risque de retarder le traitement, voire de bloquer le remboursement d’une partie de la commande.
Retour de plusieurs commandes dans un seul colis
Pour les articles expédiés par Zalando (hors partenaires), il est possible de regrouper plusieurs commandes dans un même colis. Chaque commande doit avoir fait l’objet d’une déclaration de retour séparée dans le compte client. Les codes QR ou étiquettes correspondants accompagnent le colis unique. Cette option réduit les allers-retours en point relais quand plusieurs achats ne conviennent pas.
Impact environnemental des retours : ce que Zalando commence à changer
Les retours gratuits et illimités ont un coût logistique et écologique rarement mentionné dans les tutoriels pratiques. Zalando a commencé à intégrer des messages d’alerte lors de commandes passées par des comptes à historique de retours fréquents. Ces notifications rappellent l’empreinte carbone liée aux allers-retours de colis.
Ce virage apparaît dans les rapports de développement durable de l’entreprise. La politique de retour reste gratuite, mais les signaux envoyés aux acheteurs réguliers laissent penser que la gratuité totale des retours pourrait évoluer dans les prochaines années, comme c’est déjà le cas chez d’autres acteurs de la mode en ligne.
Choisir la bonne taille avant de commander limite le besoin de retour. Zalando propose un outil de recommandation de taille basé sur les achats précédents et les retours effectués. Consulter les avis clients sur la coupe d’un produit (taille grand, taille petit) reste le moyen le plus fiable d’éviter un renvoi.
Le retour Zalando fonctionne mieux quand le justificatif de dépôt est conservé, les articles partenaires séparés des articles Zalando, et le QR code privilégié à l’étiquette imprimée. La seule variable difficile à maîtriser reste le délai de traitement à l’entrepôt, qui dépend du volume de retours en cours.